De brand utility als heilige graal

Of het nu om een sportschoen, verzekering of tandpasta gaat, merkmanagerskomen erachter dat het bieden van een dienst ‘tijdens de klantreis’ een goedmiddel is om betrokkenheid te creëren. Hoe zorg je dat deze betrokkenheid verdergaat dan affectie en dat het komt tot blijvende conversie? Een verkenning.